AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO NA COMERCIALIZAÇÃO DE FRUTAS, LEGUMES E VERDURAS NOS FORMATOS DE VAREJO

Resumo

Produtos frescos são distribuídos por vários formatos do varejo, tais como: supermercados, feiras livres, varejões e quitandas. A compra desses produtos pelos consumidores depende de vários fatores, como: satisfação com o serviço, qualidade do produto, praticidade, limpeza e higiene do local, proximidade, entre outros fatores. O supermercado tem ocupado o lugar das feiras livres na comercialização de frutas, legumes e verduras (FLV), por razões como conveniência e formas de pagamento. Dessa forma tem-se como objetivo avaliar a qualidade do serviço nas feiras livres e nas seções FLV dos supermercados, na cidade de Tupã, levantar os pontos fracos e fortes desses canais de distribuição, e assim inferir com melhorias necessárias, especificamente para as feiras livres. Foi utilizado o modelo conceitual para avaliação da qualidade dos serviços (SERVQUAL) de Parasuraman, Zeithaml e Barry (1985) para realização desta pesquisa. Observou-se neste estudo que a qualidade em ambos os formatos de varejo é baixa, especificamente nas dimensões de tangibilidade e confiabilidade. Especificamente nas feiras livres, as deficiências maiores são relacionadas à falta de modernização de equipamentos, divulgação de preço e produto ilegíveis, orientação ao consumidor e fatores relacionados à segurança. Proposições foram listadas para melhoria de ambos os formatos do varejo, com ênfase nas feiras livres, para que seja possível reverter o processo de degradação desse formato do varejo.