O COMPROMISSO COMO MODERADOR DA INFLUÊNCIA DA SATISFAÇÃO E DA IDENTIFICAÇÃO NA COMUNICAÇÃO BOCA A BOCA: UMA ANÁLISE JUNTO A CONSUMIDORES DE ALIMENTOS ORGÂNICOS

Resumo

O estudo foi realizado com o objetivo de analisar a relação entre os temas satisfação, compromisso, identificação e boca a boca. Partiu-se da evidência de uma lacuna teórica na relação entre estes tópicos e procura apresentar uma contribuição, considerando a realidade específica do consumo de alimentos orgânicos. Foi procedida uma revisão de literatura, a partir da qual foram enunciadas seis hipóteses envolvendo os temas definidos. Para avaliar as hipóteses, foi realizado um estudo de campo envolvendo 134 consumidores, na cidade de Fortaleza, CE. O teste das hipóteses foi feito por meio da técnica análise de regressão e as principais conclusões foram: (1) a relação entre satisfação e boca a boca, nos produtos verificados, é parcial quando se analisa em conjunto a identificação do cliente; (2) o compromisso e a identificação são influenciadores consistentes da comunicação boca a boca e (3) há variações na interação entre os construtos, incluindo-se a mediação do compromisso na relação entre identificação, satisfação e boca a boca.