Certificação ISO 9000 e aprendizagem organizacional: o caso Sebrae/MS

Resumo

Objetivou-se estudar a percepção dos membros organizacionais do Sebrae/MS, sediados em Campo Grande, MS, acerca da certificação ISO 9000, implantada em 1998 e a aprendizagem organizacional. Procurou-se propiciar uma ligação da certificação como fator impulsionador da aprendizagem organizacional. A pesquisa foi elaborada nos moldes quantitativos e qualitativos, com a aplicação de questionário semi-estruturado e entrevista pessoal, observações diretas, análise documental, obtendo-se acesso aos dados pela análise dos discursos dos entrevistados a respeito da ISO. Foram identificados os perfis dos 94 colaboradores diretos e questionados 58 que se encontravam na organização desde antes da implantação da certificação. A percepção dos entrevistados foi positiva com relação à certificação em termos de ligação com a aprendizagem organizacional, nos seguintes aspectos: entendimentos com relação aos conceitos e importância da certificação, comprometimento dos membros organizacionais, processo de democratização das decisões e ações, capacitação, liderança e relacionamento. Conclui-se que a Certificação ISO 9000, no Sebrae/MS, serviu para impulsionar a aprendizagem organizacional e implantação de padrões uniformes no sistema produtivo da organização. Numa abordagem de qualidade total persiste o foco no cliente, parceria com os fornecedores e ênfase na capacitação dos colaboradores internos. O órgão não se concentra exclusivamente na manutenção dos padrões estabelecidos no processo de certificação ISO, mas busca também novos desafios.